DE KLANT
Green Planet zet zich als ‘integraal energiestation’ in voor schonere en slimmere mobiliteit. Chauffeurs kunnen er kiezen voor traditionele brandstoffen, maar ook voor duurzamere alternatieven. Het bedrijf streeft ernaar om klanten steeds meer van zulke duurzame energiedragers aan te bieden (en werkt daarvoor samen met de overheid, kennisinstellingen en andere samenwerkingspartners). Ondertussen wil ze klanten ook op andere vlakken zo goed mogelijk bedienen. ‘Gastbeleving’ staat er heel hoog in het vaandel – of het nu in haar tankshop, café, showroom, werkplekken of vergaderzaal is.

DE VRAAG
Green Planet wil de gastbeleving van haar klanten op een zo hoog mogelijk niveau krijgen. En vroeg Voilà Advies in 2018 om daarbij te helpen. Viola Mulder van Voilà Advies stelde een workshop- en trainingspakket voor dat inmiddels duidelijk vruchten afwerpt. Niet alleen door de aansprekende vorm en inhoud van de workshops en trainingen, maar zeker ook door de kracht van herhaling over langere tijd. Concreet verzorgt Voilà Advies nu:

• vijf workshops per jaar aan álle Green Planet-medewerkers tegelijk, van verkopers tot het personeel in de shop en de horeca. Het gaat dan om sessies van een halfuur voor circa 35 laag- én hoogopgeleide mensen. De trainingen hebben elke keer een andere focus: van ‘Goed luisteren naar je klant’ tot ‘Goed omgaan met je collega’s en zien welke impact dit heeft op de klant’. Ook de vorm kan verschillen: de ene keer gebruikt Viola bijvoorbeeld een filmpje, de andere keer een rollenspel;
• vijf Mystery Visits per jaar aan Green Planet, elk voorafgaand aan een toptraining. Tijdens zo’n anoniem bezoek bekijkt een Mystery Visitor (altijd een onbekende van Green Planet) wat er op het gebied van gastvrijheid al goed gaat en wat nog beter kan binnen het bedrijf. Met deze informatie bepaalt Voilà Advies de focus van de eerstvolgende training;
• on-the-job-trainingen aan de operationele medewerkers van het café, de vergaderlocatie en de shop van het tankstation. Het gaat altijd om enkele trainingen per jaar, maar het precieze aantal hangt af van de behoefte van Green Planet. Die vraagt de on-the-job­-trainingen aan zodra zij ze nodig vindt;
• vier à vijf trainingen per jaar aan aansturende medewerkers op de werkvloer. Dit ‘operationele kernteam’ ontwikkelt in die sessies van elk tweeëneenhalf uur belangrijke (leidinggevende) inzichten en vaardigheden. Viola zet daar onder meer DISC voor in. Vragen die aan de orde komen zijn bijvoorbeeld: ‘Waar sta je voor?’ ‘Hoe kom je over?’ ‘Welke afspraken maak je met elkaar?’ en ‘Welke plannen en acties zet je in om je doelen te behalen?’