DE KLANT
Groningen Airport Eelde is een luchthaven in Noord-Drenthe, gericht op burgerluchtvaart. Het vliegveld ligt dicht bij de plaats Eelde, op zo’n tien kilometer van de stad Groningen. Het is de op vier na grootste luchthaven van Nederland. Jaarlijks maken meer dan 170 duizend passagiers gebruik van het vliegveld.

DE VRAAG
Groningen Airport Eelde wordt geroemd om zijn persoonlijke benadering van passagiers. Die reputatie koestert het vliegveld. Daarom investeert het graag in een jaarlijkse training in gastvrijheid voor alle grondstewardessen. Viola Mulder van Voilà Advies verzorgt deze training. Die bestonden aanvankelijk uit een off-the-job- én een on-the-job-onderdeel. Maar tegenwoordig zijn ze alleen off the job. Medewerkers die de training al (meermalen) gevolgd hebben, verzorgen nu de on-the-job-verankering van kennis en vaardigheden bij hun collega’s.

De enthousiast ontvangen off-the-job-trainingen van Voilà Advies duren drie uur en zijn geschikt voor telkens vijftien deelnemers. Zij krijgen meerdere aansprekende praktijkcasussen voorgeschoteld inclusief voorbeelden uit andere branches. Wie de training al eens gedaan heeft, krijgt nieuwe casussen. Uit de voorbeelden blijkt de impact van goede én slechte gastvrijheid. Deelnemers bespreken met elkaar hoe zij zelf op de voorbeeldsituaties zouden reageren en wisselen ervaringen uit. Die interactie is een belangrijke succesfactor voor de trainingen.